The offer you can't refuse? Je ontdekt het hier

Carglass® nodigde Steven Van Belleghem uit voor een boeiende uiteenzetting over hoe verwachtingen van klanten evolueren. Van Belleghem is een succesvol auteur en professor. Hij is ook nog eens ondernemer, topspreker én globetrotter. Continu speurt hij naar de nieuwste trends in digitale klantenrelaties. Die vertaalt hij naar concrete en praktische ideeën – ook voor jouw bedrijf.
data

Covid veranderde de wereld

Van Belleghem windt er geen doekjes om: het coronavirus had een ferme impact op het menselijke gedrag. “Denk eens terug aan je leven vóór covid”, vraagt hij. “Je job, hobby’s, huisdieren, kinderen … En nu? De routine is verdwenen. Dat merk je overal, over de hele wereld. De reden? We hebben ons gedrag aangepast. Nieuwe dingen geprobeerd.” Volgens Van Belleghem is het covideffect ook merkbaar in klantenrelaties. “Twee jaar later zijn we getraind in online branding”, klinkt het.

Bedrijven en hun klanten zijn nog altijd op zoek naar nieuwe routines. En in die zoektocht schuilt een mooie businessopportunity. Want als bedrijf kunnen we die routines nog zélf vormgeven. Hoe ziet de nieuwe stap op het vlak van customer experience eruit? En wat zijn de opvallendste trends bij klanten? “Gebruiksgemak, ondersteund door digitalisatie, empathie en menselijke warmte. Die drie factoren leveren een positieve bijdrage tot de maatschappij. Ze vormen de dimensies in welke richting je markt evolueert. Het gevolg? Zij bepalen de volgende fase van klantgerichtheid.”

StevenVanBelleghem7874-LR

Steven van Belleghem

De zoektocht naar een nieuwe vorm van klantgerichtheid

Van Belleghem gaat dieper in op die klantgerichtheid – de sleutel tot succes. “Wat heb je nodig om mensen iets aan te bieden dat ze niet kunnen weigeren? Een goed product of handige dienst, tegen een interessante prijs. Dat zijn de minimumvoorwaarden.” En sinds kort komt daar dus een derde voorwaarde bij: het digitale gebruiksgemak. In het postcovidtijdperk is dat cruciaal.

“Als bedrijf moet je jezelf opnieuw uitvinden als friction hunter”, vertelt Van Belleghem. “Er zijn veel kleine dingen waarmee je de tijd van je klanten verprutst. Een friction hunter merkt die op én verwijdert ze.” Van Belleghem verduidelijkt zijn stelling met enkele recente voorbeelden. Walmart is het grootste bedrijf in de hele wereld met 1,8 miljoen medewerkers. “Mensen willen niet in een lange rij aanschuiven. De oplossing van Walmart? Een pick-up tower in de winkel: je scant zelf je barcode aan de tower en je pakje komt eraan. Drive-throughparkings vormen ook een slimme oplossing. Nog zo’n knap idee is fridge delivery: een winkelmedewerker zet je boodschappen in je koelkast. En alles wordt gefilmd, want ze komen zomaar in je huis. Of nog straffer: ze sturen een robot die je huis binnenwandelt.” Je merkt het: de mogelijkheden zijn eindeloos. Een ander voorbeeld: Volvo zal tegen 2030 alleen nog elektrische voertuigen verkopen – volledig online. De verklaring van die snelle evolutie? “Tegen dan is een wagen kopen zo eenvoudig dat een autoverkoper de frictie is”, legt Van Belleghem uit.

Wat zijn de opvallendste trends bij klanten? Gebruiksgemak, ondersteund door digitalisatie, empathie en menselijke warmte.

Positieve verandering voor klant en maatschappij

“De meeste bedrijven doen het niet. En nochtans werkt het: be where the customer is”, verklapt Van Belleghem. Hoe dat in de praktijk werkt? Je zet als bedrijf iets op poten waar je klant zit, liefst bij de mensen thuis. En het resultaat? “Als je een positieve verandering voor je klant én de maatschappij teweegbrengt, krijg je een ongelooflijke combinatie”, zegt onze spreker. Maar hoe word je partner in life? Hoe blijf je altijd in de buurt zonder een storende factor te zijn? Op welke manier beteken je als bedrijf een meerwaarde op het juiste moment? “Laat je daarvoor inspireren door de natuur. Denk aan de nuttige en geliefde ossenpikker in de levensgevaarlijke bek van een neushoorn. Maar opgepast: verander niet in de vlieg op de rug van een koe. Die is storend, vervelend en heeft geen enkele toegevoegde waarde”, legt Van Belleghem uit.

Een voorbeeld. Upkot voorziet mental coaches voor haar studenten – een partner in life. Ze verhuren dus niet zomaar studentenkoten: ze hechten ook belang aan het welzijn van hun huurders. Wat een meerwaarde! Ook de Interparking Carglass® dienst is een mooi voorbeeld. De toegevoegde waarde voor de maatschappij? Denk gerust ruim: de strijd tegen racisme en discriminatie, de klimaat- en gezondheidscrisis, politieke en sociale problemen en ga maar door. “Als bedrijf moet je onderdeel van de oplossing worden”, vat Van Belleghem samen. En hij sluit graag af met een laatste voorbeeld. “Het Laatste Nieuws vroeg aan zijn lezers om de gevaarlijkste fietspunten van Vlaanderen te melden. Dat was een mooie én succesvolle samenwerking met VeloVeilig.” Bedrijven gebruiken dus hun commerciële mogelijkheden om de wereld te veranderen, te verbeteren. Dat klinkt als muziek in de oren. Samen met hun klanten hebben ze een positieve impact op de wereld.

Hoe ziet de toekomst eruit?

Van Belleghem sluit zijn webinar af met een boeiend toekomstbeeld. Hoe passen we innovaties maximaal toe in een veranderende markt? “Voice technology biedt ontzettend veel mogelijkheden. Denk maar aan Alexa, Google Home en Siri. Op dit moment werkt het prima voor eenvoudige zaken. De echte doorbraak volgt ongetwijfeld, wanneer het systeem optimaal zal werken. Want dat is vandaag nog niet het geval. De stemcomputer zal als een echte personal assistant worden ingezet”, zegt hij. En wat heeft de toekomst verder in petto? “In een compleet digitale wereld zal datasecurity een hoofdrol spelen. GDPR was een eerste belangrijke stap, maar heeft eigenlijk weinig veranderd. We moeten alleen meer cookies aanvaarden”, weet Van Belleghem. “In de toekomst zullen we gebruikmaken van blockchaintechnologie. Dat is een soort digitale wallet waarin alle data zitten.”

Ook Carglass® speelt slim in op de nieuwste trends. Denk maar aan de opkomst van elektrische auto’s. Zodra die betaalbaar zijn, rijdt iedereen met een elektrisch voertuig. Alles hangt af van hoe snel de markt zal evolueren. “Maar dat is nog niet voor morgen”, besluit Van Belleghem.

We zijn benieuwd naar én klaar voor de toekomst!

Herbekijk het webinar

 

13 juli 2022