Freshdesk stroomlijnt klachtendossiers via alle media

Met een stijgend aantal klanten komen er ook steeds meer vragen en opmerkingen terecht bij de klantendienst. Deze komen binnen via alle denkbare media en in de daarbij horende vormen. "Ons doel blijft dat we 95% van alle boodschappen een eerste keer beantwoorden binnen 48 uur," zegt Katrien Bex. "Dat houdt in dat we moeten blijven optimaliseren."

Met de hulp van Freshdesk ondersteunen we onze klanten flexibel en efficiënt via alle kanalen: telefonisch of online. Het gaat in feite over een geautomatiseerde helpdesk op één plek, verbonden met de centrale software voor bedrijfsprocessen (ERP) en opgeslagen in de cloud.

Altijd en overal

Collega's van verschillende teams (Solutions, Contact Center, Sales, Service Centers ...) kunnen altijd en overal aan de slag met dezelfde informatie. Elke betrokken medewerker kan op elk moment de klant te woord staan via e-mail, chat, telefoon, website, sociale media, op desktop, laptop, tablet of smartphone, waar hij of zij zich ook bevindt en 7 dagen op 7.

Freshdesk

Efficiënte tijdsbesteding

Het systeem documenteert veelgestelde vragen, instructies en hulpgidsen om snel alle antwoorden te vinden bij routinekwesties. Zo blijft er meer tijd over om specifieke problemen en vraagstukken op te lossen.
Freshdesk houdt ook werkdruk en prestaties in de gaten. Dankzij rapporten en live dashboards die gegevens in realtime vastleggen, bijhouden en overzichtelijk maken.

Escalatiemodel

Gebeurde het ordenen van de klachten naar ernst in het verleden intuïtief, in overleg met de collega's en op basis van gedocumenteerde werkstromen, vandaag neemt Freshdesk dat ten dele voor zijn rekening. Door welbepaalde criteria in te bouwen, kunnen we het systeem onderscheid laten maken in types van klachten. Zo kan een garantievraag over een sierlijst die niet goed aansluit perfect opgelost worden door een collega in het betrokken Service Center. Op basis van die criteria kan Freshdesk andere vragen aan Solutions toewijzen of doorsturen naar een specifieke medewerker of manager. Het kan dringende dossiers voorrang geven of de verschillende stappen in een behandelingstraject inplannen.

17 maart 2021